Cliniques universitaires Saint-Luc

Qualité

La qualité des services

Hugues Michel: Hugues.Michel@uclouvain.be - Tel: 02/764.15.59

Nous mesurons la satisfaction des patients, de leur famille et de leur médecin traitant à l'égard des soins et des services rendus ainsi que celle du personnel par rapport à l'organisation de l'hôpital.

Les mesures permettent de:

• voir où se situent les problèmes et leur importance
• définir des priorités d'action
• vérifier l'efficacité des actions correctives mises en oeuvre

Les mesures:

• concernent un service ou une activité, jamais des individus; chaque service ne reçoit que les mesures qui le concernent directement
• sont un outil de gestion et non de sanction

La satisfaction des patients se mesure par:

• des enquêtes en continu (Hospitalisation, Hospiday, Hôpitaux de jour, ...)
• des enquêtes ponctuelles (Consultations, EMDS, ...)

Les enquêtes sont réalisées par le bais de questionnaires auto-administrés avec ou sans port payé par le destinataire. Les taux de retour varient de 20 à 60 %.

Les résultats de ces enquêtes sont présentés semestriellement à tous les services concernés sous forme de:

• Indicateurs qualité qui leur permettent de s'auto-évaluer dans le temps
• Analyses importance/performance qui leur donnent:
• Leurs points forts à savoir les aspects du service qualifiés d'importants et de performants par le "client". Ces points sont à maintenir
• Leurs points faibles à savoir les aspects du service qualifiés d'importants mais perçus comme moins performants par le "client". Ces points sont à améliorer pour augmenter de manière significative la satisfaction globale du "client"

Les résultats de ces enquêtes sont également analysés par la direction et le Conseil d'administration en vue de définir les objectifs à atteindre et accorder les moyens nécessaires afin d'améliorer la qualité de nos services.