Service contact administratif patients (COPA) - Suivi de facture



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Informations générales sur la facturation à Saint-Luc

Le Service contact administratif patient est votre point de contact unique pour toute question post-facturation.

  • Les factures vous sont envoyées de manière générale endéans un délai de 6 à 8 semaines après votre visite à l’hôpital.
  • Vous pouvez recevoir ultérieurement des factures complémentaires à votre facture principale. Ces factures peuvent vous être envoyées dans les 2 ans à compter de la date des prestations.
  • Pour éviter tout frais de recouvrement, nous vous invitons à respecter le délai de paiement indiqué sur la facture.

Avant de faire appel à nos services, nous vous invitons à consulter les différents onglets de cette page y compris notre rubrique "Foire aux questions et cas particuliers", ci-dessous.

Vous avez une question sur le contenu de la facture que vous avez reçue ?

Nous vous invitons à contacter nos équipes au 02/764.15.70, du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00. Notre service se fera un plaisir de vous répondre.

Vous pouvez également nous écrire :

  • Par email : contact-patient-saintluc@uclouvain.be
  • Par voie postale, à l'adresse suivante:
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles
    Belgique

Remarque importante : toute réclamation relative à une facture doit se faire par écrit (soit par email, soit par courrier postal).

Notre service dispose également d’un guichet accessible aux patients du lundi au vendredi de 7h30 à 17h00. Ce guichet se situe à la porte 20 (route 262), dans le hall d’entrée des Cliniques, à droite des écrans de consultations.

Avant de faire appel à nos services, nous vous suggérons de consulter la rubrique « Foire aux questions », ci-dessous, où sont décrites les questions les plus fréquemment posées qui sont accompagnées des réponses les plus claires et précises établies par le service.

Remarque : lorsque vous prenez contact avec nos services par téléphone, nous avons besoin de renseignements qui permettent de vous identifier et d’identifier la question relative à votre facture !

Nous vous invitons à préparer la facture concernée. Le numéro de la facture est indiqué soit sur la première page au centre de la feuille, soit en haut de la facture, au centre. Le numéro de facture situé dans la partie supérieure, est précédé par votre numéro de dossier qui permet de vous identifier, merci également de le préparer.

Vous avez fait une erreur de paiement ou avez versé un acompte et souhaiteriez être remboursé ?

Nous vous invitons à prendre contact avec le service contact administratif patient.

  • par téléphone, au 02/764.15.11, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00.
  • par email : remboursements-tcc-saintluc@uclouvain.be
  • par voie postale, à l’adresse suivante :
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    A l’attention de Cécile Pinoy
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles

Remarque: tout remboursement se fera sous réserve de vérification de votre compte des Cliniques Saint-Luc.

Vous éprouvez des difficultés pour payer votre facture ?

En cas de difficulté de paiement de votre facture, vous pouvez prendre contact avec le Service contact administratif patient par téléphone au 02/764.15.70, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00.

Vous pouvez également nous écrire:

  • Par email : contact-patient-saintluc@uclouvain.be
  • Par voie postale, à l'adresse suivante:
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles
    Belgique

Notre service pourra vous renseigner sur les différentes options d’apurement réalisables.

Notre service dispose également d’un guichet accessible aux patients du lundi au vendredi de 7h30 à 17h00. Ce guichet se situe à la porte 20 (route 262), dans le hall d’entrée des Cliniques, à droite des écrans de consultations.

Avant de faire appel à nos services, nous vous suggérons de consulter la rubrique « Foire aux questions », ci-dessous, où sont décrites les questions les plus fréquemment posées qui sont accompagnées des réponses les plus claires et précises établies par le service.

Vous avez reçu un rappel de paiement alors que vous pensez avoir payé la facture concernée dans les temps impartis ?

Nous vous suggérons de prendre contact avec le Service contact administratif patient afin de régulariser votre situation auprès des Cliniques, par téléphone au 02/764.15.70. Vous pouvez également nous écrire :

  • Par email: contact-patient-saintluc@uclouvain.be
  • Par voie postale, à l'adresse suivante:
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles
    Belgique

Notre service dispose également d’un guichet accessible aux patients du lundi au vendredi de 7h30 à 17h00. Ce guichet se situe à la porte 20 (route 262), dans le hall d’entrée des Cliniques, à droite des écrans de consultations.

Vous êtes belge, couvert par une mutuelle, ou Européen travaillant à l’Union Européenne, et vous souhaitez une estimation de certains coûts d’hospitalisation ?

En application des articles 3 à 7 de la loi du 11 avril 1995 visant à instituer la Charte de l’assuré social, les mutualités ont l’obligation de fournir gratuitement à leur assuré les informations utiles relatives aux coûts des soins de santé, en cela les tarifs en vigueur issus de l’INAMI. Nous vous invitons dès lors à vous mettre en contact avec votre organisme assureur.

Par ailleurs, si vous souhaitez être informé(e) de nos tarifs de séjour et de certains frais divers, nous vous invitons à parcourir le document d’explication concernant la déclaration d’admission de nos cliniques, que vous pouvez trouver ici.

Si votre dossier administratif n’est pas en ordre, une hospitalisation (classique ou de jour) peut être coûteuse. Pour éviter autant que possible toute mauvaise surprise, consultez notre rubrique reprenant une série d'informations susceptibles de vous aider à anticiper les frais liés à un séjour à l'hôpital.

Vous souhaitez avoir un état des lieux de votre compte patient aux Cliniques ?

Vous pouvez contacter le Service contact administratif patient par téléphone, au 02/764.15.11, du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00.

Vous pouvez également nous écrire:

  • Par email : contact-patient-saintluc@uclouvain.be
  • Par voie postale, à l'adresse suivante:
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    Cellule Gestion des Comptes
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles
    Belgique

Foire aux questions et cas particuliers

  1. Vous avez reçu une facture des Cliniques universitaires Saint-Luc alors que vous n’y êtes pas allé(e) ?
  2. Vous avez récemment consulté soit votre généraliste, soit un médecin d’un autre hôpital ou d’un autre centre médical, qui a prescrit des analyses qui ont été faites en sous-traitance au sein de nos laboratoires, et qui vous sont facturées directement.

    Si ce n’est pas le cas, il peut s’agir d’une erreur. N’hésitez pas à prendre contact avec notre service.


  3. Vous ne connaissez pas le nom du médecin inscrit sur votre facture ?
  4. En tant qu’hôpital universitaire, nous travaillons avec des assistants en médecine. Ces derniers consultent sous la supervision d’un médecin résident ou d’un professeur, dont le nom apparaît dès lors sur votre facture.


  5. Si vous demandez l’impression de duplicatas de factures et/ou d’attestations de soins, êtes-vous susceptible de vous faire facturer des frais administratifs ?
  6. Oui, si votre demande d’impression de duplicata dépasse 3 factures ou attestations de soins, nous vous facturerons minimum 15 € de frais de gestion administrative.


  7. Vous souhaitez contester votre facture, quelles démarches devez-vous entreprendre ?
  8. Si l’une des prestations qui vous est facturée est erronée ou non justifiée, vous devez faire une réclamation par écrit, à l’adresse email du service (contact-patient-saintluc@uclouvain.be) ou à l’adresse postale (Cliniques universitaires Saint-Luc - Avenue Hippocrate, 10 – 1200 Bruxelles), à l’attention du Service contact administratif patient. Si vous avez reçu une attestation de soins (bon vert) pour les prestations contestées, vous devez également nous la faire parvenir.


  9. Vous êtes BIM/OMNIO/VIPO ou autre, et n’êtes pas facturé(e) selon votre régime préférentiel ?
  10. Au moment où nous avons établi votre facture, le régime préférentiel vous concernant était différent, et nous avons dès lors facturé selon ce dernier. Vous devez contacter votre mutuelle afin de bénéficier du tarif qui vous est attribué. C’est elle qui vous octroiera le remboursement approprié. Vous devrez cependant vous rendre au Service des admissions des Cliniques (dans le hall principal) pour corriger votre statut, afin que les prochaines factures soient correctement éditées. Vous pouvez également envoyer par voie postale un courrier officiel de votre organisme assureur qui atteste de votre régime préférentiel à des dates déterminées (Admissions – Avenue Hippocrate, 10 – 1200 Bruxelles).


  11. Vous avez un réquisitoire du CPAS. Votre facture est entièrement prise en charge.
  12. Nous vous informons que le CPAS ne couvre pas tous les frais de votre facture, et que certains frais divers seront facturés à votre charge.


  13. Vous contestez les suppléments d’honoraires demandés par le médecin.
  14. Un médecin peut compter des suppléments d’honoraires s’il est partiellement conventionné ou non conventionné. Dans le cas d’un conventionnement partiel, il est renseigné sur le site internet de l’INAMI et au secrétariat des consultations où vous pouvez voir les plages horaires durant lesquelles le médecin est conventionné. Nous vous invitons dès lors à prendre contact avec la consultation.

    Lors de vos prises de rendez-vous, nous vous suggérons également de vous renseigner sur le conventionnement du médecin auprès de la secrétaire de consultation.

    Remarque : lorsque vous prenez rendez-vous à la Polyclinique de Saint-Luc, des suppléments d’honoraires peuvent vous être facturés, qu’il y ait conventionnement ou non du médecin.


  15. Vous avez reçu une facture de 15 € pour rendez-vous manqué.
  16. Cela signifie que vous n’avez pas annulé au moins 48 heures à l’avance un rendez-vous au sein de nos Cliniques. Etant donné que ce rendez-vous n’a pas été annulé à temps, nous n’avons pas pu remplacer votre plage horaire par un autre patient, ce qui entraine un coût pour les Cliniques Saint-Luc.

    Pour rappel, vous pouvez annuler votre rendez-vous directement en ligne en complétant un formulaire sur le site web de Saint-Luc.


  17. Quand recevrez-vous le document pour le remboursement complémentaire dentaire, dentalia, dento+ ?
  18. Le document est à déposer lors de votre visite chez le dentiste, soit directement au prestataire de soins, soit au secrétariat de dentisterie. Vous pouvez également l'envoyer par mail à contact-patient-saintluc@uclouvain.be

    Remarque importante: nous n’éditons les factures que 6 à 8 semaines après la consultation en EMDS, dès lors, votre document complété vous parviendra également dans ces délais, en parallèle de la réception de la facture de soins.


  19. Vous souhaitez faire imprimer votre dossier médical, à qui devez-vous vous adresser ?
  20. Dans un souci de protection de la confidentialité des données médicales, il est impératif de nous adresser une demande écrite, rédigée par le patient (ou signée par celui-ci) accompagnée d'une photocopie de sa carte d'identité. Cette demande écrite doit reprendre le nom, prénom, date de naissance et les services où a séjourné le patient ainsi que les dates approximatives de ses passages aux Cliniques universitaires Saint Luc.

    Votre demande doit être adressée au Service des Archives Cliniques

    • - Par e-mail à l'adresse : archives-saintluc@uclouvain.be
      - Par fax au 02/764.89.41
    • Par courrier, à l'attention de Serge GUILLAUME.
      Cliniques universitaires Saint-Luc
      Avenue Hippocrate, 10
      1200 Bruxelles.

  21. Un membre de votre famille vient de décéder, et des factures provenant des Cliniques doivent être réglées, quelles démarches devez-vous faire auprès de Saint-Luc ?
  22. Nous vous invitons à contacter le Service contact administratif patient, afin de communiquer les coordonnées du notaire en charge de la succession et la copie de l’acte de décès.

    • Par email: contact-patient-saintluc@uclouvain.be
    • Par voie postale, à l'adresse suivante:
      Cliniques universitaires Saint-Luc
      Service contact administratif patient
      Avenue Hippocrate, 10
      1200 Bruxelles
      Belgique

  23. Vous avez changé d’adresse ?
  24. Contactez le Service des admissions par email (admission-saintluc@uclouvain.be) ou par téléphone au 02 764 15 51 pour signaler votre changement d’adresse.


Consultez les conditions de paiement (à découvrir également sur la 2e page de votre facture)

Les Cliniques universitaires Saint-Luc facturent les prestations conformément à la loi du 14 juillet 1994 relative à l’assurance obligatoire soins de santé et indemnités et ses arrêtés d’exécution. Il appartient au patient de signaler toute modification de ses coordonnées administratives (notamment son adresse et sa mutuelle). Le remboursement de l’intervention peut être obtenu au moyen de l’attestation verte en annexe.

Conditions de paiement :

Les factures sont payables au comptant avec les références mentionnées sur le bulletin de virement annexé ou la facture.

A défaut de paiement dans les 15 jours de la date d’envoi de la facture, un premier rappel peut être envoyé au patient. Par ailleurs, le non-paiement du montant dû entraînera, de plein droit et sans mise en demeure préalable, l’application d’un intérêt calculé au taux légal à partir de l’échéance de la facture ainsi que d’une pénalité de 10% du total impayé avec un minimum de 20,00€.

Toute facture impayée pourra donner lieu à un recouvrement judicaire.

Sauf prise en charge acceptée par les Cliniques universitaires Saint-Luc, il appartient au patient de régler la facture et de la transmettre pour récupération à l’organisme concerné. Le patient reste donc débiteur jusqu’au règlement complet de la facture.

Frais divers :

Les Cliniques universitaires Saint-Luc se réservent le droit de réclamer des pénalités complémentaires dans les hypothèses suivantes : (i) demande d’étalement de paiement, (ii) demande de duplicata. De même, une pénalité sera facturée au patient si ce dernier n’annule pas au minimum 48h à l’avance toute visite planifiée aux Cliniques universitaires Saint-Luc. En outre, le coût de la délivrance de la carte d’accès aux Cliniques universitaires Saint-Luc sera compté et acquitté sur une base volontaire.

Sauf accord préalable et écrit des Cliniques universitaires Saint-Luc, les frais bancaires seront à charge exclusive du patient.

Réclamations :

Une réclamation peut être introduite par écrit dans les 8 jours ouvrables à compter de la réception de la facture. Elle doit impérativement mentionner les références de la facture contestée et le numéro d’identification du patient. Elle doit également être accompagnée des pièces justificatives appuyant l’objet de la réclamation.

Ces réclamations doivent être adressées au service Contact Administratif Patient des Cliniques universitaires Saint-Luc, dont les coordonnées sont reprises sous ce tableau.

Juridiction compétente

En cas de litige, seuls les Tribunaux de l’arrondissement judicaire de Bruxelles sont compétents.

Traitement des données à caractère personnel et vie privée

En vertu de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel et de ses arrêtés d’exécution, les Cliniques universitaires Saint-Luc rappellent par la présente au patient que certaines données à caractère personnel sont récoltées et traitées/utilisées conformément à ses missions de soins au patient, recherche et enseignement.

Le patient peut obtenir la modification, la rectification ou la suppression des données récoltées. Il doit en faire la demande par écrit, daté et signé, au responsable du traitement.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre site internet, la brochure d’admission ainsi que les communications diverses à l’intérieur des Cliniques universitaires Saint-Luc via écrans interactifs et affichages.

Toute autre question peut être adressée au Service contact administratif patient.

  • par téléphone, au 02/764.15.70, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h00 et de 14h à 16h.
  • par email : contact-patient-saintluc@uclouvain.be
  • par voie postale, à l’adresse suivante :
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    Service contact administratif patient
    Avenue Hippocrate, 10
    1200 Bruxelles
    Belgique