Médiation des plaintes

La médiation à l’hôpital : de quoi s’agit-il ?

La médiation hospitalière est un moyen de résoudre les conflits et les malentendus entre un patient et un membre du personnel de l’hôpital (soignant en général, mais pas nécessairement). Elle consiste en une procédure libre et à l’amiable visant à réconcilier les deux parties lorsque la communication entre eux devient difficile.

Les médiateurs écoutent, dialoguent et informent les patients afin de trouver en toute équité, une solution satisfaisante et ce dans le respect des lois, des droits et des devoirs de chacun.

Si les tentatives de rétablir la communication et le dialogue échouent, le médiateur informe les patients quant aux recours dont ils disposent. Si la réconciliation à l’amiable n’est plus possible, le processus de médiation s’arrête.

La présence d’un médiateur est une obligation légale dans les hôpitaux belges. Elle est définie par la loi belge relative aux droits du patient du 22 août 2002 et l'A.R. du 08 juillet 2003 qui fixe les conditions auxquelles la fonction de médiation doit répondre.

Le médiateur hospitalier : ce qu’il est et n’est pas

Il s’agit d’une tierce personne, neutre et impartiale, à qui les patients peuvent faire appel lorsqu’ils estiment qu’un de leurs droits n’a pas été respecté.

Le médiateur n’est pas un juge : il n’a pas un rôle de sanction, le pouvoir dont il dispose dépend de ce que les deux parties veulent bien lui conférer.

Le médiateur est également tenu de formuler des recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.

Le Service de médiation n’est pas un bureau de réclamation : certaines contrariétés du patient ne sont pas du ressort du médiateur (voir ci-dessous).

Dans quelle situation contacter le médiateur ?

Si vous estimez avoir été lésé dans l’un de vos droits, nous vous invitons :

  • Dans un premier temps, à en faire part à la personne concernée (médecin, infirmier, infirmier-chef,…) pour en parler. Bien souvent, les professionnel apprécient ce genre de démarche et peuvent, peut-être, solutionner le problème immédiatement : chacun risque alors d’être plus satisfait.

  • Si cette démarche n’a pas répondu à vos attentes, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour exprimer votre mécontentement et formuler une plainte. Cependant, tous les problèmes liés à la prise en charge d’un patient ne sont pas du ressort du médiateur : voici quelques exemples de « situation type » vous permettant de savoir qui contacter en cas de problème.

Situation type Qui contacter ?
J'estime que mes droits de patient n'ont pas été respectés et que le dialogue direct n'a pas pu résoudre le problème Contactez le Service de médiation
Je souhaiterais accéder à mon dossier médical

Dans un souci de protection de la confidentialité des données médicales, il est impératif de nous adresser une demande écrite, rédigée par le patient (ou signée par celui-ci) accompagnée d'une photocopie de sa carte d'identité. Cette demande écrite doit reprendre les nom, prénom, date de naissance et les services où a séjourné le patient ainsi que les dates approximatives de ses passages aux Cliniques universitaires Saint-Luc. Les copies souhaitées vous seront envoyées dans un délai de quinze jours après réception de votre demande en bonne et due forme.

Voici où adresser votre demande :

  • soit au Secrétariat de la Direction Médicale
    numéro de fax : 02 764 15 01
    adresse postale : A l'attention de la Direction médicale
    Cliniques universitaires Saint-Luc - avenue Hippocrate 10 - 1200 Bruxelles.
  • soit au Service des Archives Cliniques
    adresse e-mail :
    numéro de fax : 02 764 89 41
    adresse postale :
    à l'attention du Service des archives cliniques
    Cliniques universitaires Saint-Luc
    avenue Hippocrate 10
    1200 Bruxelles
J'ai une suggestion d'amélioration concernant la prise en charge des patients à Saint-Luc Contactez le Service de médiation
J’ai une question à propos de ma facture (suivi, paiement, erreur,…) Contactez le Service contact administratif patients (COPA)
Je souhaite déclarer un vol ou une perte survenu à l’hôpital
  • La Cellule des objets trouvés peut vous aider à savoir si votre bien a été retrouvé. Contactez-la au 02 764 25 04

  • En cas de vol, un membre du Service interne de gardiennage peut acter la plainte dans un rapport interne. Contactez-le au 02 764 37 40.
    NB : ceci ne remplace en aucun cas la déclaration de plainte que nous vous encourageons à faire systématiquement dans un bureau de police

  • Le Service des assurances assurera le suivi administratif de ce vol ou cette perte. Contactez-le par e-mail à l’adresse sv-assurances-saintluc@uclouvain.be
Je souhaite que l’on assure un suivi à un accident survenu à l’hôpital Contactez le Service des assurances par e-mail à l’adresse sv-assurances-saintluc@uclouvain.be
Je suis en attente téléphonique prolongée pour atteindre une consultation. Votre temps d'attente au téléphone est trop long et vous ne souhaitez pas patienter ? Vous avez la possibilité, durant l'appel téléphonique, d’encoder votre numéro de téléphone : vous serez alors recontacté(e) par le secrétariat dans le courant de la journée

Comment contacter le Service de médiation ?

Vous pouvez vous adresser aux médiateurs en toute confidentialité, par téléphone, par courrier, par email ou au cours d’un entretien. Cependant, pour faciliter les échanges, il vous sera demandé d’exprimer votre plainte par écrit.

Maria Alvarez Baranga

Médiatrice de l'institution

Tél. 02 764 16 05
maje.alvarezbaranga@uclouvain.be
Avenue Hippocrate n°10, 1200 Bruxelles

 

Liens utiles

Commission fédérale des droits du patient

AMIS - Association des Médiateurs en Institutions de Soins